Repenser l’expérience Phygitale pour Accélérer l'Impact Commercial
Acteur majeur des produits et accessoires automobile low-cost, Carter Cash a sollicité Six&See pour analyser en profondeur les forces et faiblesses de son expérience client, ainsi que la pertinence de son offre de produits et services.
Les défis et actions menées
Dans le cadre de sa transformation commerciale, Carter Cash avait 2 objectifs : Garder un coup d’avance sur ses concurrents et faire évoluer le cahier des charges des systèmes d’informations ! Pour ce faire, les deux impératifs étaient de mieux connaître les clients de l’entreprise ainsi que leurs besoins réels. Que ce soit en magasin ou en digital. Pour cela, plusieurs actions ont été mises en place :
Organisé dans le Nord, à Paris et à Marseille, l'objectif était de croiser les points de vue des collaborateurs et clients sur l’expérience client de Carter Cash et son offre produit et services.
Hiérarchisation des projets
Chaque idée issue des ateliers a été priorisée selon trois critères : impact business à court/moyen terme, capacité à être testée rapidement et faisabilité de déploiement à grande échelle.
Analyse et Plan d’Action
Identifications des forces et faiblesses et élaboration d'un plan d'action concret pour améliorer cette expérience avec un impact business Court / Moyen terme.
Suivi de la Mise en Œuvre en 6 mois
Une dynamique transverse a été mise en place au sein du Codir. En six mois, cette approche a permis de concrétiser des actions à fort impact, avec des résultats mesurables sur l’expérience client et la performance en magasin.
Le directeur général Thierry Deuzé revient sur les étapes-clés de notre collaboration avec un témoignage sur les actions menées et les bénéfices de cet accompagnement sur-mesure.
Les résultats obtenus
Sur une période de 6 mois
Harmonisation des Process SAV
Politique de remboursement tournée vers le service aux clients, appliquée dans tous les magasins et réduction drastique du temps d’expertise des pièces défectueuses (principale source de conflit en magasin).
Réduction du Temps d’Attente en Caisses
Refonte du parcours magasins, balisage et procédure d’ouverture d’une seconde caisse.
Boost des Commandes Express
Solution très efficace qui a rapidement porté ses fruits notamment sur les pièces techniques.
Élargissement de la Gamme des Pièces en Commande et Refonte des Politiques Tarifaires de Livraison
Commandes de pièce hors gamme multipliées par 20.
Travaux de fond sur l’Organisation de la Logistique vers les Points de Vente
Planning de livraison fournisseurs et mise à jour des procédures de réception des marchandises.
Test du click and collect, coupe fil pour commande web
« Grâce à Six And See, nous avons trouvé des solutions concrètes à des problématiques persistantes depuis des années et pu réévaluer en profondeur les besoins de nos clients. En moins de six mois, les résultats mesurés ont été très positifs ! "
