REFONTE DE L’EXPÉRIENCE PHYGITALE
Carter Cash
Carter Cash
Carter Cash est un distributeur de produits et d’accessoires automobile avec un positionnement low-cost. Il exploite 78 magasins en France et un site internet, en pleine expansion.
Méthodes
8 ateliers collaboratifs
• Croiser les points de vue des collaborateurs et des clients sur l’expérience client de Carter Cash.
• 8 ateliers collaboratifs dans le Nord, à Paris et à Marseilles.
L’analyse des résultats et la transformation en plan d’action
• Classement des points de forces et de faiblesses de l’expérience Carter cash.
• Identification des projets à mener pour améliorer cette expérience.
• Hiérarchisation des projets par :
– Impact business Court / Moyen terme.
– Facilité à valider l’idée par un test.
– Facilité un déployer une fois les résultats du test validées.
Le suivi de la mise en œuvre en 6 mois
• Créer de la transversalité dans le Codir pour mener rapidement les actions afin aboutir à actions opérationnelles et mesurables.
Résultat
Harmonisation des process SAV (remboursement… Expertise des pièces)
• Une politique de remboursement tournée vers le service aux clients, appliquée dans tous les magasins.
• Réduction drastique du temps d’expertise des pièces défectueuses (principale source de conflit en magasin).
Réduction du temps d’attente aux caisses
• Refonte du parcours magasins, balisage.
• Procédure d’ouverture d’une seconde caisse.
Tests du click and collect, coupe fil pour commande web
Mise en œuvre de la livraison à domicile
Elargissement de la gamme des pièces en commande, refonte des politiques tarifaires de livraison, communication aux équipes et aux clients
• Commandes de pièce hors gamme multipliées par 20.
Travaux de fond sur l’organisation de la logistique vers les points de vente
• Planning de livraison fournisseurs.
• Mise à jour des procédures de réception des marchandises.
