Carter Cash

REFONTE DE L’EXPÉRIENCE PHYGITALE

Méthodes

8 ateliers collaboratifs
Croiser les points de vue des collaborateurs et des clients sur l’expérience client de Carter Cash.
8 ateliers collaboratifs dans le Nord, à Paris et à Marseilles.

L’analyse des résultats et la transformation en plan d’action
Classement des points de forces et de faiblesses de l’expérience Carter cash.
Identification des projets à mener pour améliorer cette expérience.
Hiérarchisation des projets par :
– Impact business Court / Moyen terme.
– Facilité à valider l’idée par un test.
– Facilité un déployer une fois les résultats du test validées.

Le suivi de la mise en œuvre en 6 mois
Créer de la transversalité dans le Codir pour mener rapidement les actions afin aboutir à actions opérationnelles et mesurables.

Résultat

Harmonisation des process SAV (remboursement… Expertise des pièces)
Une politique de remboursement tournée vers le service aux clients, appliquée dans tous les magasins.
Réduction drastique du temps d’expertise des pièces défectueuses (principale source de conflit en magasin).

Réduction du temps d’attente aux caisses
Refonte du parcours magasins, balisage.
Procédure d’ouverture d’une seconde caisse.

Tests du click and collect, coupe fil pour commande web

Mise en œuvre de la livraison à domicile

Elargissement de la gamme des pièces en commande, refonte des politiques tarifaires de livraison, communication aux équipes et aux clients
Commandes de pièce hors gamme multipliées par 20.

Travaux de fond sur l’organisation de la logistique vers les points de vente
Planning de livraison fournisseurs.
Mise à jour des procédures de réception des marchandises.

6 jours

pour faire un
diagnostic

6 semaines

Pour passer
à l'action

6 mois

Pour obtenir
des résultats